Românii care sună la bancă, ENEL, spital, telefonie sau cablu trebuie să li se răspundă în 5 minute. Dacă nu respectă prevederile din lege, atunci se dă o amendă care nu este deloc mică.
Un proiect de lege recent propus, care urmează să fie votat de Senat, prevede noi modificări ale cerințelor pe care trebuie să le respecte agențiile prestatoare de servicii. Acest proiect de lege specifică faptul că firmele care le furnizează serviciile trebuie să fie pregătite să răspundă plângerilor și apelurilor clienților într-un interval de timp de cinci minute.
În plus, această lege obligă furnizorii în cauză să folosească operatori umani pentru a prelua apelurile pe care le primesc. În general, acest proiect de lege a fost lăudat pe scară largă ca fiind o victorie pentru drepturile consumatorilor în fața unei lumi din ce în ce mai automatizate.
Un proiect de lege recent, supus aprobării Senatului, urmărește să actualizeze o lege existentă în prezent. Potrivit susținătorilor săi, aceste modificări ar consolida drepturile clienților prin obligarea furnizorilor de servicii să fie disponibili pentru reclamații sau solicitări telefonice din partea clienților lor într-un interval de cinci minute, scrie profit.ro.
De asemenea, legile propuse prezintă mai multe cerințe noi pe care companiile în cauză trebuie să le respecte. Printre aceste standarde se numără furnizarea către beneficiari a unor informații privind modul în care pot trimite prin poștă, fax sau e-mail reclamații sau cereri de informații despre servicii și stabilirea unor numere de contact specifice pentru astfel de reclamații sau cereri telefonice, indiferent de locația acestora.
În conformitate cu această ordonanță de urgență, un serviciu este definit ca fiind orice activitate economică prestată în mod normal în schimbul unei remunerații, cum ar fi cea prestată de un om de afaceri independent sau de o societate care își desfășoară activitatea într-un anumit domeniu.
Cu toate acestea, proiectul de act normativ propus exclude din această definiție anumite servicii financiare, cum ar fi asigurările, serviciile bancare și pensiile. În plus, serviciile medicale, de transport, guvernamentale și de internet sunt, de asemenea, excluse din domeniul de aplicare al ordonanței de urgență.
În ciuda acestor excepții, majoritatea aspectelor legate de furnizarea de servicii intră în sfera de aplicare a acestei ordonanțe, cele excluse fiind mai degrabă excepția decât regula.
”În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România, inclusiv cei prevăzuţi la art. 4 alin. (2), prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult 5 minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar. În caz de forţă majoră, prevederile prezentului alineat sunt excluse de la aplicare”, arată proiectul amendat de către senatorii din comisii.
Legea arată că această obligație trebuie respectată de către:
a) serviciile financiare, precum serviciile bancare, de credit, asigurări și reasigurări, pensii ocupaționale și personale, valori mobiliare, fonduri de investiții, plăți și consultanță pentru investiții, inclusiv serviciile menționate la art. 18 alin. (1) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 99/2006 privind instituțiile de credit și adecvarea capitalului;
b) serviciile și rețelele de comunicații electronice, precum și resursele și serviciile asociate, în ceea ce privește domeniile reglementate de Ordonanța Guvernului nr. 34/2002 privind accesul la rețelele publice de comunicații electronice și la infrastructura asociată, precum și interconectarea acestora;
c) serviciile în domeniul transportului, inclusiv serviciile portuare;
d) serviciile de angajare ale agențiilor de ocupare temporară a forței de muncă;
e) serviciile medicale, indiferent dacă sunt asigurate sau nu în cadrul unor unități sanitare și indiferent de modul în care sunt organizate și finanțate ori dacă sunt de natură publică sau privată;
f) serviciile audiovizuale, inclusiv serviciile cinematografice, indiferent de modul lor de producție, distribuție și transmisie, precum și serviciile de radiodifuziune;
g) activitățile de jocuri de noroc care presupun pariuri cu o miză cu valoare pecuniară, inclusiv loterie, jocuri de cazinou și tranzacții referitoare la pariuri;
h) activitățile asociate exercitării autorității publice;
i) serviciile sociale privind locuințele sociale, serviciile privind îngrijirea copiilor și ajutorul acordat familiilor sau persoanelor aflate în nevoie în mod permanent ori temporar, care sunt furnizate de stat, de către prestatori mandatați de stat sau de către organizații caritabile;
j) serviciile de securitate privată;
k) serviciile prestate de notari și executori judecătorești.
Cei care nu vor respecta legea riscă amenzi cuprinse între 50.000 și 100.000 de lei.
